苦情・相談窓口
平成29年度 福祉・介護に関する苦情解決体制
1）苦情窓口設置の目的
①権利擁護
介護サービスの利用者は、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多く、また、著しい過失があったとしても、指定基準に抵触するまでには至らないケースなどもあります。本来は契約上のことでもあり、法的な解決が望ましいものですが、こうした法的な救済には時間もかかり、実際上は解決が難しいことも少なくありません。本体制には、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え が第一にあります。
②介護サービスの質の維持・向上
介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立つことになり ますが、その際、サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。苦情解決体制は、 このようにサービスの「質｣のチェック機能として重要な役割を果たしています。
以上の、考え方や役割等で利用者に安心した介護サービスが、提供出来るように苦情窓口の設置及び
苦情解決体制を設立します。
2）苦情窓口
・苦情受付担当者 細川 哲夫 ･ 山田 香織 ･ 辛嶋 聡子
・苦情解決責任者 施設長 樋口 征子
3）第三者委員会
氏名
| 連絡先
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中牟田 勝江
| （０９２）８０４－４３２１
| 地域住民
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青柳 成人
| （０９２）８９１－７９０８
| 保育園施設長
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4）苦情解決の方法（流れ）
①受付・方法
苦情は苦情受付担当者に直接申し出て頂くか、施設内の苦情箱に苦情の詳細を記載した用紙を 投函していただければ受付します。
②報告・確認
受付けられた苦情は、受付担当者が「相談・苦情記録票」に記録しその内容を利用者から確認後責任者に報告する。
③話し合い
・責任者は、利用者等に対して今後の対応方針及び回答の時期等について説明し、後日対応することについての了解を求める。
・利用者が納得しない場合は、第三者委員を交えて話し合いを行う。
※都道府県への紹介
・当施設以外に都道府県や市町村の相談・苦情窓口でも受け付けします。
福岡県国民健康保険団体連合会 介護保険課 介護サービス係 TEL：642-7859
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福岡市役所各区役所 介護保険課 介護サービス係
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社会福祉法人 敬養会 香楠荘